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Akademie von Wolfram M. Walter

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Webinar: Kunden, die bellen, gehen nicht

Kunden, die bellen, gehen nicht

In Kundenservicemanagement > Kommunikation und Vertrieb

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Vermutlich kennen Sie diese Situation: Ein Kunde steht vor Ihnen und droht: Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen, kündige ich und gehe zur Konkurrenz. Und mal ganz ehrlich! Wie oft haben Sie gedacht: macht der eh nicht?

In diesem Moment haben Sie das Glück, dass der Kunde seine Absicht wenigstens äußert. Wer nicht spätestens jetzt reagiert, hat das Prinzip Kundenzufriedenheit im Grundsatz nicht verstanden. Natürlich setzen Kunden diese Methode ganz bewusst ein, um ihren Willen durchzusetzen. Was jedoch viele Unternehmen unterschätzen: diese Äußerung ist ja nur der Tropfen, der das Glas zum Überlaufen bringt. Der Kundenfrust sitzt tiefer und hat sich durch verschiedenste Situationen aufgestaut und schrittweise das Glas gefüllt.

Fragt man Vertriebsmitarbeiter, dann werden in den Unternehmen regelmäßig Vertriebs-Workshops durchgeführt um neue Kunden zu gewinnen. Kennen Sie ein Unternehmen, in dem Bestandskunden-Workshops durchgeführt werden? Dabei ist doch mittlerweile bekannt, dass Neukunden- Gewinnung deutlich teurer ist als das Halten von Bestandskunden. Daher macht es doch viel mehr Sinn, im Vorfeld die Situationen und Daten zu sammeln, die das Glas voll machen und frühzeitig Korrektur-Maßnahmen einzuleiten, damit das Kundenfrustrationsglas nicht überläuft.
Die Methode, um wechselwillige Kunden zu erkennen und frühzeitig Maßnahmen einzuleiten, nennt man Churn Management. Da man sehr viele Daten sammeln, verknüpfen und auswerten muss, ist perspektivisch eine IT-Lösung erforderlich. Das kostet Aufwand und Geld, ist aber bei großen Unternehmen sicherlich sinnvoll.

In meinem Webinar stelle ich Ihnen einige pragmatische Ansätze dar, mit denen Sie sofort starten können. Nicht zwingend notwendig aber sicherlich hilfreich ist es, wenn Sie bereits über agile Methoden und Strukturen im Kundenservice verfügen.

Wir haben festgestellt, dass Ihre Uhrzeit von der voreingestellten Zeitzone (MEZ) abweicht.

Vielleicht ist Ihre Computer-Uhr anders eingestellt oder Sie befinden sich in einer anderen Zeitzone?

Folgende Zeitzonen haben wir als Vorschlag für Sie bestimmt:

Passende Zeitzonen

Alle Zeitzonen

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